Llegaron las tan esperadas vacaciones de Semana Santa, tus maletas están listas, camisa floreada, sombrero, lentes de sol y chanclas: el look del turista por antonomasia. Con gran ilusión llegas al aeropuerto, ya casi puedes saborear las margaritas y sentir el calor sobre tu cuerpo en la playa, te acercas a la pantalla para checar tu vuelo y ¡HORROR! Descubres que tu vuelo viene demorado.
Esa simple palabrita al lado de tu número de vuelo tiene la capacidad de hacer que te arda el estómago, se te retuerzan las tripas y dispares la mayor cantidad de groserías por minuto que hayas dicho en tu vida. Es la frustración e impotencia lo que te provoca ese enojo, porque sabes que no hay nada que puedas, sólo esperar… ¿cierto?
¡ERROR! La Nueva Ley de Aviación Civil, que entró en vigor el 8 de noviembre del año pasado, deja en claro tus derechos como pasajero en caso de demoras y es importante que los reclames. Así que aquí te decimos qué hacer paso por paso:
1. Dirígete al mostrador de tu aerolínea
En cuanto veas que tu vuelo se muestra como demorado debes acudir al mostrador de tu aerolínea y pregunta las causas de la demora, esto te podrá dar una idea de la magnitud del problema, ya que si es una cuestión meteorológica la aerolínea no tiene control sobre la situación y eso implica que tienes menos herramientas para reclamar.
2. Exige tus derechos
Con las nuevas adecuaciones a la ley las aerolíneas están obligadas a compensar de alguna manera las demoras y cancelaciones. Por ejemplo, cuando la demora sea mayor a cuatro horas por causas atribuidas a la aerolínea, el vuelo deberá considerarse como cancelado aún cuando haya sido reprogramado.
En esos casos, de acuerdo con la Secretaría de Comunicación y Transportes como pasajero tienes tres opciones: 1) recibir el reintegro del precio del boleto y una indemnización mínima del 25 por ciento de lo gastado; 2) sustitución en el primer vuelo disponible con hospedaje y transporte aeropuerto-hotel-aeropuerto integrado; o 3) exigir que el vuelo se reprograme en otra fecha diferente a la sugerida por la aerolínea con una compensación de mínimo 25 por ciento del precio del boleto.
¿Qué sucede si la demora de tu vuelo es menor a cuatro horas? En esos casos cada aerolínea se vio obligado a estipular las compensaciones que serán otorgadas a sus pasajeros.
Viva Aerobus: Entre una y tres horas de retraso, la aerolínea ofrece cupones de alimentos y bebidas de 100 pesos canjeables en el aeropuerto de salida, 200 pesos cuando el tiempo de espera es de hasta seis horas, y 400 pesos cuando es más de seis horas.
Además otorgará hospedaje, transporte y comida si es necesario pasar la noche por el inconveniente, y un descuento del 8 por ciento como compensación para futuros trayectos, en la misma ruta afectada válido únicamente en viajes entre uno y tres meses después del vuelo original.
Aeroméxico: Cuando el vuelo se retrase entre una y dos horas otorgará un cupón de compensación equivalente al 5 por ciento de la cantidad pagada originalmente por el usuario, y equivalente al 7.5 por ciento cuando la demora sea de entre dos y cuatro horas.
El gancho está en que estos reembolsos solo podrán ser solicitados a través de su portal web y únicamente serán canjeables a través de su Call Center.
La Nueva Ley de Aviación no obliga a presentar ofertas específicas con respecto a alimentos, bebidas y hospedaje, así que la compañía declaró estas acciones en sus lineamientos como “No Aplica”.
Volaris: La aerolínea ofrece una compensación en la forma de un voucher electrónico con valor de 50 pesos para futuros viajes cuando la demora es de entre una y dos horas, y de 250 pesos o el 7.5 por ciento del valor de su boleto cuando es de entre dos y cuatro horas. En ambos casos éstos son canjeables sólo hasta un mes después del vuelo original.
De igual manera, en demoras de entre dos y cuatro horas se otorgarán alimentos y bebidas, ya sea en la forma de vales con valor de 100 pesos para la terminal o directamente por la compañía en conformidad con la Nueva Ley de Aviación.
Interjet: La aerolínea realizará la entrega de una compensación del 100 por ciento del boleto, en la misma tarifa y ruta que el vuelo original, para retrasos entre dos y cuatro horas; la cual no incluye impuestos y podrá ser canjeada hasta 6 meses después.
En cuanto a alimentos y bebidas se estipula que la compañía sólo dará botellas de agua después de una hora y, cuando la espera sea mayor de dos horas, un vale con la cantidad no especificada para usarse en restaurantes selectos de la terminal.
Las aerolíneas internacionales también están sujetas a estas nuevas condiciones de la Ley de Aviación Civil pero cada una tiene compensaciones diferentes.
3. Si te piden que esperes en el área, hazlo de manera literal
Si se supone que ya estás por abordar en la puerta de salida y te dicen que esperes “un poco más”, no dejes por nada del mundo las inmediaciones.
Este consejo no es una regla estipulada en ninguna norma, pero desgraciadamente, se han dado caso de personas que pierden su vuelo cuando están en espera porque la aerolínea no hizo un nuevo aviso de abordaje. Así que procura quedarte cerca del área donde puedas ver movimiento de la tripulación o personal.
4. Ubica a otros en tu situación
La unión hace la fuerza. Si te encuentras en una situación de más de más de dos horas de retraso ubica a otros pasajeros de tu mismo vuelo, así juntos pueden hacer el reclamo y ejercer cierta presión. Además, siempre es bueno identificar a otros en tu situación en caso de que empiecen a moverse hacia alguna puerta de salida o inicien el abordaje.
5. Deja huella de tu reclamo
Si crees que estás siendo tratado de manera injusta por parte de los empleados puedes llamar al número de atención a clientes de la aerolínea para poner una queja y denunciar la situación, así la aerolínea está siendo informada directamente a su central de la situación y puede tomar acciones al respecto.
Además, de esta manera queda un registro de tu reclamo en caso de que la situación llegué a extremos y decidas tomar acciones legales. No olvides solicitar el número de tu reclamo y el nombre de la persona que te atendió.
6. Toma acciones legales
Si tus derechos no fueron respetados de acuerdo a la nueva ley puedes y debes poner una queja ante la Profeco para que se realicé una investigación al respecto y así recibas una compensación justa. Este proceso es tedioso, cierto, razón por la cual la mayoría de los consumidores deciden no hacerlo, pero piensa que si esto te han hecho a ti lo seguirán haciendo y no es justo que las aerolíneas abusen de sus clientes.
Si necesitas información o asesoría llama al Teléfono del Consumidor 01 800 468 8722, lada sin costo desde el interior de la República o al 55688722 en el Distrito Federal y área metropolitana.
Notas de interés:
